Drygt 69 % av användarna av molnbaserade kundvårdssystem (SaaS CRM) är missnöjda med sina nuvarande CRM-system. Detta framgår av en färsk undersökning utförd av det amerikanska undersökningsföretaget Forrester och beställd av Freshworks, en global ledare inom programvara för kundengagemang. Drygt 56% av de små och medelstora företagen kommer att inom två år vilja byta till ett annat system. Vad är det egentligen som pågår i SaaS CRM-världen?
För mer än 20 år sedan kom det första molnbaserade kundvårdssystemet ut på marknaden. Dess teknologi har under de senaste åren i grunden bidragit till ett ökat kundengagemang. De företag som vill ha nöjda och lojala kunder kan helt enkelt inte längre uppnå detta, utan stöd från ett CRM-system. När kundernas förväntningar på kundengagemang nu fortsätter att öka, visar det sig dock att SaaS CRM-systemen ofta inte överensstämmer med marknadens efterfrågan. Vad är då problemet?
Komplex
Många SaaS CRM-system var från början flexibla och lättviktiga lösningar som mycket väl matchade förväntningarna hos såväl företagare som konsumenter. Under de senaste 20 åren har emellertid de tekniska möjligheterna och därmed även konsumenternas krav ökat i rask takt. För att snabbt tillmötesgå utvecklingen valde många utvecklare att bygga nya moduler, vilket resulterade komplexa och invecklade CRM-system.
Komplexiteten i SaaS CRM-system framgår i Forresters undersökning. Trots att nästan hälften av beslutfattarna tror att de valda SaaS CRM-systemen blir lätta att lära sig och lätta att använda, instämmer endast 29% (lätt att lära sig) respektive 36% (lätt att använda) av användarna med detta. Man bör ha i åtanke att det i slutändan är användarna som de facto ska jobba med systemet. Om de anser det alltför komplext så påverkas förstås deras effektivitet och verkningsgrad negativt. Därför är det inte konstigt att företag idag letar efter nya SaaS CRM-lösningar.
SaaS CRM ska ge mervärde
Enligt samma undersökning från Forrester är ”tillfogande av ett för litet värde till verksamheten” den viktigaste orsaken till att företag börjar se sig om efter ett nytt SaaS CRM-system. Företag kritiserar dessutom de dyra och komplexa licenserna, medan Return on Investment (ROI) utgör ett viktigt urvalskriterium för valet av ett SaaS CRM-system. Denna ROI vill man då framför allt uppnå genom lösningar som är enkla att implementera, utan behov av stort IT-stöd och inom ett intuitivt fungerande system som innehåller funktioner som underlättar för kundservicemedarbetare att hålla kunderna nöjda och lojala.
Totalt sett visar undersökningen tydligt att marknaden för SaaS CRM är redo för förnyelse. Systemen måste mogna med alla de nya funktionerna som har lagts till under de senaste åren, men med samma tydliga, tillgängliga modell och stora användarvänlighet som under de första åren. Företag skulle göra klokt i att välja en SaaS CRM-lösning där funktionalitet har kombinerats med användarvänlighet. I urvalet är det, med tanke på skillnaderna i uppfattning mellan inköpare och användare, dessutom smart att även ta hänsyn till användarnas åsikt.
