Förutom att synen på köpupplevelsen och hantering av returer skiljer sig markant, så missar även återförsäljare och etablerade varumärken målen gällande frakt och bekvämlighet. Detta öppnar för möjligheter till utveckling och förbättring i branschen, allt enligt Oracle Retail globala undersökning.
Dessutom ser kunderna gärna att drönare samt förarlösa bilar skulle vara fantastiska lösningar för utkörningar av varor, förutsatt att de snabbar på leveranserna och kommer på utlovad tid. Det står klart att dagens online-återförsäljare inte uppfyller kundernas förväntningar, i många fall misslyckas de även med de mest grundläggande delarna i sin service till kunderna.
Allt enligt en ny global konsumentstudie av Oracle Retail som är baserad på svar från 15 800 respondenter världen över. I en av frågeställningarna så är handlare och kunderna mycket oeniga och det är gällande ”hur lätt det är att returnera köp”. Medan 57 procent av de 210 undersökta återförsäljarna konstaterade att det är mycket enkelt att returnera produkter är samma andel av konsumenterna av en annan uppfattning, och de betygsätter returprocessen som ”otroligt krånglig” och att det skull kunna vara betydligt enklare.
Köpare och återförsäljares skiljer sig även åt i vad som är deras viktigaste upplevelser i butiken. Mer än hälften (56 procent) av konsumenterna bedömer bekvämlighet och trevnad (som storlekar i lager och tillgänglighet) som högsta prioritet, medan endast 34 procent av detaljhandlarna noterade det som sådant.
Konsumenterna rankar också upplevelsen, som möjligheten till att experimentera och prova nya produkter (36 procent) och expertrådgivning (22 procent) som viktiga när man handlar i butiken, mycket högre än detaljhandlare som angav dessa attribut till endast 18 respektive 6 procent.
På frågan hur detaljhandlarna förbereder sig för att leverera mot ständigt förändrade behov och köpbeteenden bland konsumenterna så fick ”snabbare frakt” högsta prioritet.
Konsumenterna är rörande överens om så länge leveransen är korrekt samt snabb och billig så spelar det mindre roll hur deras beställning kommer fram. Nittiotvå procent av konsumenterna svarar att de gärna skulle se gratis leverans på samma dag med det transportmedel som är mest lämpligt. Det oavsett om det är en drönare, förarlös bil, budfirma, etc.
Detta är en betydande positiv ökning till nya leveransmodeller jämfört med tidigare forskning. Den brasklappen är att hellre hålla en utlovad leveranstid än att lova för mycket och leverera försent. Priset för sena leveranser är enligt 13 procent av respondenterna är att de aldrig skulle beställa från den återförsäljaren igen.
Sömlös, bekväm shopping med en teknisk twist
Dagens konsumenter gör inte någon större skillnad på att shoppa online eller i butik och förväntar sig därför samma nivå av ”upplevd bekvämlighet” oavsett var de handlar. Faktum är att 51 procent av konsumenterna kopplar bekvämlighet till en fantastisk shoppingresa, oavsett köpkanal. I Nordamerika har bekvämligheten höjts till nya nivåer, med 57 procent av de svarande i regionen värderar bekvämlighet framför allt jämfört med 50 procent i Europa.
Konsumenterna är definitivt öppna för ny teknik för att förbättra bekvämligheten i deras shoppingupplevelser. Mer än hälften (54 procent) av de svarande älskar idén om ”onlineteknologi som låter dig se en digital version av dig själv för att prova på produkter (t.ex. solglasögon, kläder).
Ytterligare 41 av de globala respondenterna skulle vara intresserade av ”modetjänster för online-abonnemang som automatiskt skickar artiklar i din stil på prov och där du returnerar det du inte gillar”. Här släpar Nordamerika och EMEA efter andra regioner med 29 respektive 31 procent.
Belöningar för lojalitet
Att skapa personliga upplevelser handlar inte längre bara om dynamiskt innehåll eller ”specialerbjudanden”. Konsumenterna söker förmånsbehandling baserat på deras förhållande till varumärket. Ungefär hälften (48 procent) säger att erbjudanden/rabatter som är bättre än vad någon annan kan få baserat på sin lojalitet till den återförsäljaren är ”absolut nödvändiga.”
Lojalitet förlitar sig också på insyn för att lyckas: ungefär hälften (52 procent) av konsumenterna har större förtroende för återförsäljare som reagerar omedelbart i händelse av en fråga eller återkallelse, och 47 procent är mer benägna att lita på nya märken om de är ”ärliga och äkta.”
Även om ärlighet från detaljister är högt värderad, säger konsumenterna att det kan vara svårt att finna: bara en av fem (21 procent) Generation Z och Millennials konsumenter litar helt på vad detaljhandlarna säger till dem. När problem uppstår med produkter som de har köpt, förväntar sig 66 procent av konsumenterna att bli meddelade direkt, och detta ökar till 72 procent bland Baby Boomer-konsumenter.
Hur undersökningen genomfördes
Oracle Retail’s Setting The Bar-forskningen genomfördes 2019 med över 15 800 konsumenter och 210 återförsäljare i fem viktiga regioner: Europa (Frankrike, Tyskland, Italien, Spanien, Sverige, Förenade Arabemiraten och Storbritannien), JAPAC (Australien, Kina, Indien, Japan), LATAM (Brasilien, Chile, Mexiko), Nordamerika (Kanada, USA).
För en kostnadsfri undersökning/rapport i sin helhet vänligen besök: http://oracle.com/goto/settingthebar
Bild: Mediamodifier, Pixabay
